从事任何工作都追求事半功倍,外贸工作更不例外。经常听到许多外贸人谈论客户管理,但众说纷纭。我们不妨从问题入手,探讨一下让外贸工作事半功倍的客户管理法则。

  客户管理是围绕客户细分、提升服务满意度、增强客户与供应商之间联络等方法,使用客户忠诚度,最终提升企业赢利的商业发展战略。

  客户管理的终极目标是提升客户体验,寻找更多潜在客户,将现有客户转变成忠实客户,从而扩大企业的市场占有率。

  一是有助于提高业务运作效率。实施客户管理,可节省企业产品生产,缩短销售周期,降低原材料和产品库存,对提高企业经济效益大有裨益。

  二是有助于降低成本,实现利润最大化的经营目标。在降低成本方面,客户管理能使营销过程自动化,从而降低营销费用。另外,客户管理使企业与客户产生高度互动,帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,从而获客成本显著下降。客户管理过程中掌握了大量客户信息,可以通过数据挖掘技术发现客户潜在需求,实现交叉销售,带来新利润。利润最大化是企业经营活动出发点和归宿,企业所有营销活动都必须围绕这个目标来进行。市场调查显示:争取一位新顾客所花成本,是保证一位老顾客所花费用的5倍。营销学中有一条著名的“2080”规律,即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客,也就是说20%的客户是企业营销人员必须与之保持长期合作关系的稳定客源。

  三是有助于提高客户忠诚度。企业客户数据库可以记录分析客户的个性化需求,根据客户不同的交易记录,提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务,向每一位客户提供“一对一”的产品和服务。

  四是有助于拓展市场。客户管理系统具有对市场活动及销售活动预测分析的能力,能够从不同角度提供有关产品和服务的成本、利润数据,从而对客户分布、市场需求趋势变化做出科学预测,以便更好地把握市场机会。

  五是有助于挖掘客户潜在价值。客户是企业最重要资源,可以说,客户是企业利润的来源、竞争的基础、持续发展的根本。每一个企业都有一定数量的客户群,如果企业能对客户深层次需求进行研究,则可带来更多商业机会。

  创建客户档案,将与客户有关的详细资料和文档进行整理和记录,依据优先级,给予相匹配的服务。销售人员要定时联络客户,常常出现在客户视线中,与客户建立良好联系,帮助客户处理使用产品过程中发生的问题,及时解决问题,有助于更好地携手客户及其企业发展。

  第一,客户对待产品态度。按客户对待产品态度,将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三大类。

  第二,客户购买产品金额。客户管理是把全部客户按购买金额的多少划分为ABC三大类:A类指大客户,购买金额大,数量少;C类指小客户,购买金额少,数量多;B类指一般客户,介于A类和C类客户之间。客户管理重点是抓好A类客户,照顾好B类客户。

  第三,巡视管理。巡视管理是一种非常重要且行之有效的管理方法。巡视管理实质是倾听客户意见和建议,与客户保持接触。有效的巡视离不开有效的沟通。通常,沟通的方式有3种:一是反馈性归纳,不时地把对方谈话内容加以总结,征求意见,以此说明巡视管理者对客户观点慎重考虑,使客户有重申和澄清其本意的机会;二是理解对方,倾听客户所谈内容,充分理解客户感情;三是避免争论,谈话开始时要避免谈论那些有分歧的问题,强调那些双方看法一致的问题。有效倾听的方式有多种,概括起来主要为“走出去”“请进来”和“利用工具”:“走访客户”是深入客户中间,倾听客户的真实想法;“客户会议”是定期把客户请进来,举行讨论会;“利用工具”是通过通信工具与客户沟通,认真处理客户来函来信,消除客户疑虑。

  做外贸工作,不仅需要每天不停地开发联系新客户,还需要及时跟进老客户。作为外贸员,到底该如何维护好外贸客户呢?

  作为外贸员,每天都需要接触大量客户,但是人的记忆力是有限的,很多细节性和要求性东西容易被遗漏,这就导致在工作中可能会出现各种各样的失误,最后消磨掉客户对公司的信任。因此,建立一个完整的客户资料库尤为重要。

  进行客户维护是没有统一标准的。即便在时间安排上,每位客户也都有差异。比如,这位客户上午九点维护,那么那位客户可能就需要在半夜维护。因此,针对每位客户,我们要按照维护方式以组的形式进行划分。可以按时间分类,将同一时间段内的客户进行集中维护;也可以通过通信方式进行分组维护;还可以通过兴趣爱好、性格以及关系亲密程度进行分类管理。例如,某些客户性格古板,不太喜欢聊私人生活,可以单独划为一组。按照这样的方式进行详细划分后,再进行分组,每一组客户维护方式一目了然,这样能更快更好地完成维护工作。

  真正能够给外贸人提供业绩的往往是小部分有价值的客户,所以在维护客户时,重要的客户要花大量精力维护,而那些不能提供更大价值的客户,要懂得分配精力。学会将客户价值与维护精力对等,是高效工作的最佳之举。

  维护客户不是一直与客户谈公事,要懂得合理分配谈公事和聊私事的时间。平时工作时,我们讲究劳逸结合,跟客户沟通时也一样。谈公事通常都比较紧张,双方都处于身心紧绷的状态,这种状态对谈判并没有什么好处。相反,以聊私事为主,偶尔穿插谈谈工作上的事情,整个沟通过程就会变得比较轻松。就像我们中国人习惯在饭桌上谈事一样,较为轻松的氛围有利于工作谈判。

  外贸工作的周期通常都比较长,有时一个客户要跟踪半年或一年才能成单。只有锲而不舍地对潜在客户进行长期追踪,才能逐步与客户建立信任。不要认为客户目前没有采购计划,以后也就没有。适当地主动联系,会增大成单的概率。

  例如,我们合作的A客户,在俄乌战争时通过我们的数据库系统主动积极且精准有效地联系上了之前俄罗斯和乌克兰在供货的客户,迅速与俄罗斯和乌克兰之前合作过的欧洲客户建立了合作关系,从而拿到了上千万元订单。

  无论客户维护得成不成功,我们都需要及时写出总结报告,记录好整个客户维护过程中的得失心得,并分析维护过程中出现的问题及相应解决方案,这样,大量客户资源就能为你提供大量的维护经验,以便提高维护客户的水平。